غالبًا ما يكون قرار اختيار منصة دعم العملاء متحيزًا، حيث أن الشركات الكبيرة غالبًا ما تكون أسعارها أعلى، وهو ما قد يكون رفاهية لا يمكن للشركات الصغيرة أو إذا كنت قد بدأت للتو عملك الخاص.

يمكن للأعمال التجارية الناجحة أن تزدهر في سوق يحركها المستهلك من خلال تعزيز علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها باستخدام برامج دعم العملاء من الدرجة الأولى مثل Zendesk، وهو لاعب بارز في صناعة مكتب المساعدة.

ستجيب هذه المقالة على السؤال “ما هو Zendesk؟” وتستكشف ميزات وفوائد المنصة.

الوجبات الرئيسية

• Zendesk عبارة عن منصة لخدمة العملاء تساعد على تعزيز التواصل بين الشركات وعملائها.
• المنصة مناسبة للشركات التي تركز على رضا العملاء والخدمة الذاتية والأتمتة.
• من الميزات الرئيسية للمنصة هي LiceChat وقاعدة المعرفة ومكتب المساعدة.
• تقدم Zendesk عمليات تكامل مع Slack و Shopify والمزيد.

ما هو Zendesk؟

Zendesk عبارة عن منصة خدمة عملاء متعددة القنوات قائمة على السحابة مصممة لتعزيز التواصل بين الشركات وعملائها. وهي توفر حلاً فعّالاً من حيث التكلفة للتعامل مع تفاعلات العملاء والرد على استفساراتهم وحل المشكلات. تُركّز Zendesk جميع احتياجات دعم العملاء في مساحة عمل واحدة، مما يسمح للشركات بالتواصل مع العملاء بغض النظر عن طريقة الاتصال بهم.

منتجات Zendesk سهلة الإعداد والاستخدام. يمكن أن تتوسع لتلبية احتياجات الشركات الناشئة أو الشركات المحلية أو الشركات الكبيرة، مما يجعلها حلاً مثاليًا للشركات التي تعاني من متطلبات دعم العملاء.

تأسست Zendeskفي عام 2007 في سان فرانسيسكو. وقد تطورت الشركة التي صُممت في البداية لتعزيز تجارب العملاء، لتصبح حلاً شاملاً لخدمة العملاء والتفاعل معهم، وتساعد اليوم 160,000 شركة على التواصل مع العملاء عبر منصات مختلفة، مما يوفر خدمة وتجربة محسنة.

مع وجود أكثر من 5400 موظف في أكثر من 160 دولة، قامت Zendesk بتحسين خدمة العملاء لعملاء مثل Airbnb وBolt وL’oreal وSquarespace وFossil وVimeo. وقد أعادت الشركة مؤخرًا تصميم شعارها ليعكس نموها، حيث يتميز بأشكال أساسية تمثل الشخصية الفريدة لكل منتج.

حقيقة سريعة

تم تسمية Zendesk تيمناً بالمصطلح البوذي “Zen”، الذي يرمز إلى التآلف التام بين الجسد والعقل. ويحمل أول شعار للشركة صورة بوذا مع سماعة رأس، على غرار سماعات الرأس التي يستخدمها وكلاء دعم العملاء.

لماذا تُستخدم Zendesk؟

Zendesk مناسب لمعظم الشركات، ولكنه جيد بشكل خاص لشركات التجارة الإلكترونية الناشئة. وهو يتكامل مع Shopify وWooCommerce، مما يجعله خيارًا شائعًا لإدارة استفسارات العملاء.

يفيد بشكل خاص الشركات التي تركز على تجربة العملاء، وقدرات الخدمة الذاتية، والأتمتة، ورؤى البيانات. وأكثر عملاء Zendesk نجاحًا هم عملاء التكنولوجيا والأعمال والخدمات المهنية، بالإضافة إلى الخدمات المالية والتصنيع وتجارة التجزئة.

Zendesk مناسب أيضًا للشركات التي لديها عروض منتجات معقدة وفرق عمل كبيرة، مثل شركات الطيران والمستشفيات وغيرها من الشركات. يوفر العديد من الميزات ويدعمه فريق عمل كبير، مما يجعله مناسبًا للشركات ذات الميزانيات الكبيرة لدعم العملاء. ومع وجود أكثر من 1000 تكامل مع برامج على مستوى المؤسسات مثل Oracle وMicrosoft Teams وSalesforce، فإن Zendesk مناسب للشركات ذات التنظيم العالي.

من ناحية أخرى، قد لا يكون Zendesk هو الحل المثالي للشركات ذات احتياجات الدعم البسيطة، حيث قد يحتوي على ميزات أكثر من قناة واحدة مثل البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، قد تجد الشركات التي لديها عدد كبير من تذاكر دعم العملاء أو تلك التي تتعامل مع معظم التفاعلات الشخصية أن Zendesk أكثر تقدماً من اللازم. لذلك، من الضروري تقييم احتياجاتك وميزانيتك وأهدافك الخاصة قبل أن تقرر ما إذا كان Zendesk هو الأنسب لك.

الميزات الرئيسية لـ Zendesk

Zendesk هو حل شامل لمعظم الشركات، سواء كانت شركة صغيرة أو شركة كبيرة. يمكن لأي صاحب عمل أن يجد ميزة مفيدة من Zendesk للارتقاء بفكرة عمله إلى مستوى جديد. فيما يلي بعض الميزات الأساسية التي يقترحها Zendesk.

قاعدة بيانات العملاء

تُعد قاعدة بيانات العملاء الموحدة في Zendesk أداة قيّمة للتعاون بين الإدارات. فهي تسجل جميع الأنشطة، بما في ذلك المشاهدات ونسب النقر إلى الظهور والمشتريات ومعدلات فتح البريد الإلكتروني، وتتضمن معلومات تذاكر خدمة العملاء. يسمح الوصول الشامل للمنصة بالتفاعل التفصيلي عبر مختلف القنوات، بما في ذلك البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والهاتف والدردشة عبر الإنترنت ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي. تمنح لوحات معلومات المستخدمين المخصصة مندوبي المبيعات فهماً أفضل للعملاء، مما يعزز تواصلهم.

قاعدة المعرفة

يمكّن البرنامج القائم على المعرفة من Zendesk المستخدمين من مشاركة الدعم مع الوكلاء والعملاء والجمهور. يمكن أن تكون صفحة أسئلة وأجوبة بسيطة أو صفحة ويكي معقدة. تدعم المقالات المستندة إلى المعرفة أكثر من 40 لغة ولكنها متاحة فقط في الخطط ذات الأسعار الأعلى.

كلما تم تحديث قاعدة المعرفة بشكل متكرر، كلما زاد الوقت الذي يمكن للوكلاء قضاءه في طلبات شاملة. يمكن للعملاء البحث عن حلول للمشكلات الشائعة، بينما يمكن للوكلاء تسريع عملهم باستخدام المقالات للإجابة عن الأسئلة.

الدردشة المباشرة

تقدم خدمة الدردشة المباشرة من Zendesk LiveChat تجربة محادثة مع الدعم الفوري عبر الموقع الإلكتروني والهاتف وغير ذلك. وهو يقدم نوعين: Livechat Legacy وZendesk Messaging.

يُمكِّن Zendesk LiveChat الوكلاء من التواصل مع منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وواتساب، مما يلغي الحاجة إلى تطبيقات متعددة. يمكن الوصول إلى وظيفة الدردشة المركزية هذه من خلال تطبيق Zendesk للمراسلة، والذي يتكامل مع مساحة عمل الوكيل.

يوفر Zendesk محادثات فورية مع العملاء، ومنصة موحدة لإعداد العملاء وتسجيل الخروج، وجمع البيانات للمبيعات والتسويق. كما أنه يعمل على أتمتة المحادثات من خلال ربط روبوتات الدردشة.

مكتب المساعدة

يقدم Zendesk، المعروف باسم “الأب الروحي لأدوات مكتب المساعدة”، نظامًا شاملاً نظام التذاكر الذي يحول أشكالًا مختلفة من الاتصالات إلى تذاكر.

يقوم مكتب المساعدة بتحويل استفسارات العملاء إلى تذاكر بسهولة، ويجمع التذاكر والاستفسارات من مختلف القنوات، ويدير تذاكر الدعم، وينشئ طرق عرض شخصية للتذاكر، ويدعم حقول التذاكر المشروطة والمخصصة، ويوفر سجل نشاط واسم الوكيل. كما أنه يدعم إعداد التقارير ولوحات المعلومات.

نظام التذاكر

يعمل النظام على دمج طلبات الدعم من مختلف القنوات في مركز واحد، ويبسط سير عمل الدعم من خلال تتبع جميع التفاعلات في صندوق وارد مركزي، ويعالج مشكلات العملاء على الفور لتحسين الكفاءة. ويجمع الطلبات من البريد الإلكتروني والدردشة وتويتر، مما يتيح حل المشكلات بسرعة وتتبع مشكلات العملاء بشكل أفضل.

تنظم صفحة المشاهدات في Zendesk Support جميع التذاكر باستخدام فلاتر قابلة للتخصيص للتصفية حسب القناة وحالة التذكرة وعناصر أخرى.

الأتمتة

يمكن أن يؤدي أتمتة المهام إلى تقليل الأخطاء البشرية وتحسين سرعة العملية، مما يعزز رضا العملاء والأداء. فهو يسمح بإخطار الوكلاء عند عدم حل التذاكر وانتظار العملاء للرد عليها. يمكن أن ترسل الأتمتة أيضاً رسائل تلقائية بعد إغلاق التذكرة لتقييم جودة دعم العملاء وطلب التعليقات. يمكن لهذه الميزة أن تكمّل عمليات أتمتة خدمة العملاء، وتحسين الإدارة والتواصل.

أدوات إعداد التقارير والتحليلات

تتميز تقارير Zendesk و أدوات التحليلات بسهولة الاستخدام وسهولة المشاركة مع أعضاء الفريق. وهي توفر اتجاهات ورؤى تستند إلى البيانات، مما يعزز الكفاءة والإنتاجية في جميع الأقسام. توفر المنصة قوالب معدة مسبقاً للتحديثات والتقارير ومجموعات البيانات اليومية، والتي يمكن تخصيصها أو استخدامها كما هي.

يمكن استخدام هذه الأدوات لمراقبة البيانات والمتغيرات، وتحديد فرص تطوير الفريق، وتحسين تجربة العملاء. وبالتالي، تسمح ميزة تحليلات التنبؤ بالمبيعات في Zendesk للمديرين بمقارنة الصفقات في خط المبيعات، وتقدير الجدول الزمني وقيمة الطلب، وتنبيههم إلى الصفقات غير المخطط لها.

تعمل أداة التهيئة والتسعير والاقتباس (CPQ) على أتمتة عروض الأسعار المعقدة وتبسيطها، مما يضمن دقة التسعير وحماية هوامش الربح. وتوفر الأداة الإضافية CPQ من MobileForce CPQ فرصاً لتحقيق الإيرادات من خلال اقتراحات ذكية لزيادة المبيعات والبيع العابر. كما تعمل هذه الأدوات أيضًا على تعزيز مشاركة العملاء وتبسيط العملية التجارية.

منتديات المجتمع

يتيح حل منتدى Zendesk Gather للمستخدمين إنشاء مجتمعات عبر الإنترنت تتعلق بشركتهم أو منتجاتهم، مما يعزز العلامة التجارية ويوفر تعليقات إضافية. كما يسمح بتفاعل العملاء لاستكشاف المشكلات وإصلاحها وتقليل عبء العمل في مكتب المساعدة.

التخصيص والتكاملات

Zendesk هو برنامج مرن برنامج إدارة علاقات العملاء يسمح للشركات بتخصيص أتمتة سير العمل ووظائفه لتلبية احتياجاتها الفريدة. وهو يوفر حوالي 1500 مكون إضافي تابع لجهات خارجية، بما في ذلك تطبيقات الإنتاجية ومديري المعرفة. يرحب Zendesk أيضًا بالمطورين من خلال نظامه الأساسي المفتوح Sunshine، والذي يسمح بأدوات محادثة قوية تسحب البيانات من مصادر متعددة، وتوجه تفاعلات العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي أو التفاعلات البشرية.

أدوات Zendesk للذكاء الاصطناعي

تقدم Zendesk الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وسير العمل، وأدوات مساعد الوكيل التي يمكن الوصول إليها دون الحاجة إلى مطورين أو إنفاق كبير على تكنولوجيا المعلومات. صُممت هذه الأدوات لتحسين تجربة العملاء، وتستند هذه الأدوات إلى مليارات نقاط البيانات من تفاعلات الخدمة الأساسية، مما يعزز الإنتاجية ويسمح للوكلاء بالتركيز على العمل الهادف.

منتجات Zendesk

توفر Zendesk مجموعة من المنتجات المصممة لتعزيز تجربة العملاء في الأعمال التجارية المستدامة. وفيما يلي بعض أكثرها شيوعًا.

الدعم

دعم Zendesk عبارة عن منصة شاملة تعمل على تبسيط تذاكر دعم العملاء، مما يتيح حل المشكلات بكفاءة عبر جميع القنوات. تعمل على تعزيز العلاقات مع العملاء من خلال دعم مخصص وسريع الاستجابة عبر القنوات، مما يؤدي إلى زيادة إنتاجية الوكلاء ورضا العملاء.

ينظم منتج الدعم طلبات العملاء الواردة من قنوات متعددة، مما يعزز الثقة في ممثلي دعم العملاء. يدير نظام التذاكر المتطور الخاص به الطلبات ويوفر خيارات التخصيص للوكلاء.

تشتهر المنصة بتكاملاتها، بما في ذلك الحملات الاستباقية، وتتبُّع البريد الإلكتروني، والامتثال للائحة العامة لحماية البيانات. يمكن للشركات إرسال حملات بريد إلكتروني جماعية، وتتبع قراءة العملاء، وحذف أو إخفاء بيانات المستخدم والتذاكر للامتثال للائحة العامة لحماية البيانات.

دليل Zendesk Guide

يوفر برنامج Zendesk Guide قاعدة معرفية شاملة للشركات لمعالجة شكاوى العملاء والأسئلة المتداولة وحلها. ويمكن استخدام هذه البيانات لاكتساب رؤى قيّمة وإنشاء حملات تسويقية مستهدفة.

يتيح للعملاء حل مشكلات الدعم بشكل مستقل ويساعد على التوسع من خلال تحويل تذاكر الدعم إلى المقالات ذات الصلة باستخدام أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي. يقلل هذا النهج من تكاليف العمل والدعم، مما يجعل Zendesk أداة قيّمة للشركات.

الدردشة

تقدم Zendesk Chat حلاً للدردشة المباشرة لمواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة، مما يعزز دعم العملاء والإنتاجية. تُمكِّن هذه الميزة الوكلاء من حل مشكلات العديد من العملاء في وقت واحد في الوقت الفعلي، مما يعزز الربحية ويقلل من أوقات الانتظار. يمكن للوكلاء مساعدة العديد من العملاء في وقت واحد من خلال فتح التذاكر وإغلاقها تلقائياً بناءً على سلوك المستخدم، مما يعزز تجربة دعم العملاء في وقت أقل. هذه القدرة على التكيف مع العصر أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء الحديثة.

استكشاف

Zendesk Explore هي أداة تحليلية تعمل على تحسين تجربة العملاء من خلال جمع وقياس وإعداد التقارير حول استفسارات العملاء ونجاح حل التذاكر بالذكاء الاصطناعي وغيرها من الموضوعات ذات الصلة للزملاء.

Zendesk Talk

Zendesk Talk هو برنامج مركز اتصال يتيح الدعم المخصص والمثمر عبر المكالمات الهاتفية.

يعمل على تبسيط مشكلات دعم العملاء المعقدة من خلال ربط العملاء بالوكلاء عبر الهاتف، مما يعزز تجربة الدعم متعدد القنوات ويضمن حل المشكلات المعقدة بشكل أسرع. يحسّن هذا النهج من تجربة خدمة العملاء ويعزز مستويات الرضا.

تكاملات Zendesk

Zendesk هو منتج قوي منتج كخدمة كخدمة يمكن دمجه مع برامج مختلفة لتعزيز قدراته. يمكن أن يندمج مع 200 تطبيق، بما في ذلك التطبيقات الشائعة مثل Slack وTymeshift وCloudApp و Shopify.

تطبيق Slack، أحد أشهر تطبيقات Zendesk، هو عبارة عن منصة تواصل آمنة لفريق العمل تعمل على تبسيط دعم العملاء وسير العمل وتعزيز إدارة المشاريع. يسمح هذا التطبيق لفرق دعم العملاء الداخلية بالاحتفاظ بجميع اتصالاتهم في مكان واحد، مما يسمح للوكلاء بالبحث في قواعد المعرفة وإدراج روابط لمقالات ذات صلة وإضافة ملاحظات وإنشاء مقالات جديدة أثناء الرد على التذاكر.

يتيح تطبيق Tymeshift، وهو تطبيق آخر من Zendesk، تتبُّع القوى العاملة من وكلاء الدعم بسهولة باستخدام برنامج إدارة علاقات العمل الحديث. يتيح ذلك للمستخدمين عرض التقارير في الوقت الفعلي، وتحديد الاتجاهات، وتحسين الجداول الزمنية.

CloudApp عبارة عن منصة لمشاركة مقاطع الفيديو والصور المتحركة المتحركة. ومن خلال دمج هذا التطبيق، يمكن لـ Zendesk توفير مشاركة أكثر ملاءمة وفعالية مع العملاء.

يعمل تطبيقShopify على أتمتة سير العمل ويسمح بإطلاق متجر على الإنترنت، مما يوفر وقت الموظفين ويسمح بالتخزين المباشر لبيانات العملاء. من خلال دمج ميزة الدردشة المباشرة في Zendesk، يمكن لـ Shopify تقليل التخلي عن سلة التسوق، وزيادة متوسط قيمة الطلب، وجذب العملاء المخلصين.

إيجابيات وسلبيات استخدام Zendesk

Zendesk أداة مشهورة لتحقيق النجاح في الأعمال التجارية. ومع ذلك، تمامًا مثل أي أداة أخرى، لها فوائدها ونقاط ضعفها. دعونا نناقشها.

الإيجابيات

Zendesk هو نظام CRM سهل الاستخدام يوفر العديد من الميزات المستندة إلى المتصفح. باستثناء تطبيق الهاتف المحمول الخاص به، فإنه لا يتطلب أي تنزيلات.

يعطي النظام الأساسي الأولوية لسهولة الاستخدام، ويوفر واجهة مباشرة ومرتبة للوصول السريع إلى ميزاته الأساسية.

تجذب أسعار Zendesk القابلة للتطوير المزيد من المستخدمين، كما أن منصتها القابلة للتخصيص تلبي متطلبات الشركات المتنامية.

توفر المنصة أيضًا عمليات تكامل مهمة للشركات، مثل Slack و Shopify و Zendesk تكامل واجهة برمجة التطبيقات API. كما أنها تدمج البائعين في منصة واحدة، مما يدمج قنوات الدعم ويسمح بالتشغيل السريع. الأدوات المدمجة قوية، مما يجعل من السهل على الفرق استخدامها.

يعتبر نظام التذاكر في Zendesk مركزًا مركزيًا لإدارة طلبات دعم العملاء، مما يسمح للوكلاء بتحديد الأولويات والاستجابة السريعة.

تسمح قاعدة المعرفة القوية للشركات بإنشاء ومشاركة محتوى دعم مخصص لاحتياجات عملائها، مما يقلل من عبء عمل الدعم.

تقدم Zendesk حلولاً قابلة للتطوير مصممة خصيصاً لتلبية احتياجات الشركات، مع خطط تسعير مرنة وميزات قابلة للتخصيص. كما أن سوق التطبيقات والتكاملات الواسعة للمنصة يعزز من تنوعها.

من خلال الاستفادة من إمكانات دعم Zendesk متعدد القنوات، ونظام التذاكر الفعّال، وقاعدة المعرفة القوية، ومنتديات المجتمع، وقابلية التوسع، يمكن للشركات تعزيز عمليات دعم العملاء، وزيادة رضا العملاء، وتعزيز علاقات طويلة الأمد مع عملائها.

السلبيات

تحتوي Zendesk على العديد من العيوب، بما في ذلك التسعير القائم على الوكيل، وتصدير البيانات المستهلكة للوقت إلى CSV، والارتباك المحتمل للمستخدمين الجدد بسبب الخيارات الواسعة المتاحة.

قد تجد الشركات الصغيرة أن أسعار Zendesk مرتفعة للغاية. قد تكون المنصة أيضًا غير مناسبة لهم بسبب الافتقار إلى الدعم العملي والنشر السحابي فقط.

بالإضافة إلى ذلك، قد لا توفر خطط الخدمات الاحترافية المدفوعة من Zendesk دعمًا عمليًا مكثفًا. ومع ذلك، فهي تقدم وثائق الخدمة الذاتية، والدعم عبر الإنترنت، والتدريب/التأهيل الافتراضي، والدعم الشخصي لشركات مختارة.

أيضًا، لا تقدم Zendesk خيارات الاستضافة الذاتية، وقد لا تمثل مراجعات المستخدمين لها جميع تجارب المستخدمين.

لذلك، يجب على المؤسسات تقييم المنصة بناءً على متطلباتها المحددة وجدولة عرض توضيحي لفهم قدراتها وملاءمتها المحتملة بشكل أفضل.

الخلاصة

في مجال تجربة العملاء اليوم، غالبًا ما تعتمد الأنظمة القديمة على التخصيص المكثف والموارد التقنية المخصصة والأطراف الثالثة، مما يحد من الابتكار ويتسبب في ارتفاع تكاليف الصيانة. ومن ناحية أخرى، توفر الأدوات الجديدة مرونة ولكنها أقل اعتمادًا على التخصيصات وقد لا تلبي توقعات المؤسسة.

وما هو Zendesk؟ إنه خيار قوي للشركات التي تتطلع إلى أخذ دعم العملاء على محمل الجد. ونظرًا لوظائفه القوية وسهولة استخدامه وقدرته على التوسع، يوصى باستخدام Zendesk للمؤسسات التي تسعى إلى تحسين المبيعات والتسويق والدعم بعد الرعاية.

أسئلة

ما هو نظام تذاكر Zendesk؟

إنه برنامج يدير مشكلات العملاء ويتتبعها، وينظم طلبات الدعم ويحدد أولوياتها في لوحة تحكم مركزية، مما يسمح للمستخدمين بوضع علامات على التذاكر وتصنيفها وتعيينها.

<هل هناك نسخة تجريبية من المنصة؟

يوفر Zendesk نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا.

ما هي أسعار Zendesk؟

تقدم Zendesk مستويات تسعير مختلفة للشركات، بدءًا من الخطط الأساسية بسعر 19 دولارًا لكل مستخدم، والتي توفر نظام تذاكر أساسي، وخطط Suite بسعر 49 دولارًا لكل مستخدم، والتي تشمل الأتمتة وميزات إعداد التقارير.